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Integration avec ServiceNow

Cette integration transforme les changements de statut des moniteurs Mugnsoft en incidents ServiceNow. Lorsqu’un moniteur tombe en erreur, l’Integrator ouvre un incident ; lorsque le moniteur se retablit, le meme incident est resolu automatiquement.

Resultat : votre equipe ITSM voit les pannes Mugnsoft comme des incidents a part entiere, sans creation ni cloture manuelle de tickets.

Note :

Cette integration se configure sur le composant Integrator, aux cotes des autres destinations push. Elle utilise l’API Table de ServiceNow en HTTPS ; aucun plugin ServiceNow n’est requis.

Nous supposons qu’aucune regle de pare-feu n’empeche l’Integrator Mugnsoft de joindre votre instance ServiceNow, et que vous disposez d’un utilisateur d’integration autorise a creer et mettre a jour des incidents.

Fonctionnement

L’Integrator ne reagit qu’a un changement de statut confirme :

  • Panne (le moniteur passe a un statut non-OK) : un nouvel incident est cree avec un short_description, le detail du moniteur dans la description, et urgency/impact derives de la severite.
  • Retablissement (le moniteur revient a OK) : l’incident ouvert est retrouve puis bascule vers son etat resolu.

Les incidents sont correles via le champ ServiceNow correlation_id (construit a partir du type de moniteur, du nom et de la sonde). La correlation etant cote serveur, la resolution fonctionne meme apres un redemarrage de l’Integrator, et les controles non-OK repetes n’ouvrent jamais de doublons.

Statut Mugnsoft urgency / impact ServiceNow
CRITICAL / ERROR 1 (eleve)
MAJOR 2 (moyen)
MINOR 3 (faible)

Acquittement et prise en charge du ticket

Mugnsoft ne dispose pas de notion d’acquittement — l’alerting repose uniquement sur le statut. Pour eviter que la resolution automatique ne cloture un incident que votre equipe traite activement, l’integration utilise l'etat de l’incident ServiceNow comme signal d’acquittement :

  • Si, au retablissement, l’incident est toujours Nouveau et non attribue, il est resolu automatiquement.
  • Si un humain l’a pris en charge (attribue, ou au-dela de Nouveau), l’incident est laisse ouvert et une note de travail de retablissement est ajoutee a la place — la cloture reste a la main de l’operateur.

Desactivez Auto-resolve pour supprimer toute cloture automatique (une note de retablissement est toujours ajoutee).

Amortissement des flaps (grace period)

L’alerting reposant sur le statut et ne disposant d’aucun amortissement propre, un moniteur instable pourrait ouvrir et resoudre une serie d’incidents. La grace period retarde l’ouverture d’un incident apres une panne : si le moniteur se retablit dans la fenetre, le flap est supprime et aucun incident n’est cree. Une panne reellement durable ouvre quand meme un incident une fois la fenetre ecoulee. Mettez 0 (defaut) pour une ouverture immediate.

Preparer ServiceNow

  1. Creez (ou choisissez) un utilisateur d’integration sur votre instance ServiceNow avec un role autorisant la creation et la mise a jour d’incidents (par exemple itil).
  2. Notez l’hote de votre instance (par exemple dev12345.service-now.com) — c’est la valeur IP/FQDN de ServiceNow.

Configurer l’Integrator

  1. Accedez aux reglages du composant Integrator et ouvrez le panneau des services externes.
  2. Selectionnez la tuile ServiceNow et activez-la.
Configuration de l'integration ServiceNow sur l'Integrator
  1. Renseignez les champs de connexion :
Champ Valeur
IP/FQDN Hote de l’instance ServiceNow (ex. dev12345.service-now.com)
Port 443
SSL active
Utilisateur l’utilisateur d’integration
Mot de passe le mot de passe de l’utilisateur d’integration
Resolved state state de l’incident a la resolution automatique (defaut 6 = Resolu)
Close code close_code defini a la resolution automatique (defaut Resolved by caller)
Auto-resolve active (defaut). Si un humain a pris en charge l’incident, il est laisse ouvert et une note de retablissement est ajoutee au lieu de le cloturer
Grace period (s) delai d’amortissement avant ouverture a la panne ; un retablissement dans la fenetre ne cree aucun incident (defaut 0 = immediat)
  1. Cliquez sur le bouton test pour verifier la connectivite et les identifiants, puis enregistrez.

Verifier

  1. Provoquez une panne de moniteur (par exemple, executez un moniteur URL vers une cible injoignable). Un nouvel incident doit apparaitre dans ServiceNow avec un correlation_id et le nom du moniteur dans le titre.
  2. Retablissez la cible pour que le moniteur revienne a OK. Le meme incident doit basculer vers son etat resolu — sans doublon, et sans second incident lors des controles OK suivants.

See also

Traductions

Migration